Los minoristas dicen que están viendo un fuerte aumento en un tipo de fraude de devolución en el que los consumidores afirman que nunca recibieron sus pedidos en línea a pesar de que lo hicieron.
La práctica, conocida como fraude de «artículo no recibido», despegó durante la pandemia, cuando los almacenes se replegaron y los transportistas se vieron abrumados por un aumento en los pedidos de comercio electrónico. En algunos casos, los consumidores están contratando estafadores profesionales, que comercializan sus servicios en las redes sociales y anuncian reembolsos de hasta 20.000 dólares en cadenas como Amazon. com Inc.
«Este tipo de fraude realmente se disparó con Covid-19», dijo Dajana Gajic-Fisic, quien dirige las operaciones de riesgo de comercio electrónico para Finish Line Inc. y la rama estadounidense de JD Sports , vendedores de calzado y ropa deportiva. Ambas empresas son propiedad de JD Sports PLC. “Había muchas personas con mucho tiempo en sus manos e investigaron cómo hacer esto”, dijo Dajana Gajic-Fisic
Así es como funciona. Un consumidor realiza un pedido en línea con un minorista. Una vez que llega el paquete, el consumidor, o el reembolsador profesional que el consumidor ha contratado, llama al departamento de servicio al cliente del minorista y dice que no recibió el paquete.
Los estafadores profesionales investigan las políticas de devolución de los minoristas individuales y conocen las lagunas, dijo Karisse Hendrick, fundadora de la empresa de prevención de fraudes Chargelytics Consulting. «Ellos juegan con el sistema a través de prueba y error», dijo. «A veces, recurrirán a alguien con información privilegiada que haya trabajado en servicio al cliente para un minorista en particular».
Muchos minoristas simplemente emitirán un reembolso, especialmente si los artículos cuestan menos de $ 500, dijo Hendrick.
Es difícil probar que un paquete se entregó en la dirección correcta, sobre todo porque algunos transportistas dejaron de exigir a los clientes que firmen las entregas durante la pandemia. Incluso cuando se utilizan firmas, a menudo no son tan útiles. “La gente simplemente garabatea algo y es difícil saber lo que dice”, dijo Gajic-Fisic.
Cuando se requieren firmas, los estafadores profesionales instruyen a los consumidores a usar nombres falsos, dijo Hendrick.
Una portavoz de FedEx Corp. dijo que la compañía investiga la actividad delictiva y coopera con las autoridades. Un portavoz de United Parcel Service Inc. dijo que la compañía utiliza una variedad de herramientas, incluido el software que determina la ubicación del vehículo en el punto de entrega, para combatir el fraude. Dijo que con el aumento del comercio electrónico, ha habido un repunte en este tipo de estafas.
Los conductores de Amazon ahora toman fotografías de los paquetes cuando los dejan, lo que dificulta reclamar la falta de recepción.
“El fraude es un problema para todos los minoristas que cuesta a la economía general decenas de miles de millones de dólares cada año”, dijo el portavoz de Walmart, Randy Hargrove. Una portavoz de Target, Kayla Castañeda, dijo que el equipo de fraude cibernético de la compañía está al tanto de los intentos de aprovechar el proceso de devolución y pone protecciones para detectarlo y detenerlo. Ambas compañías dijeron que trabajan con socios externos, incluidas las fuerzas del orden y la Alianza Nacional de Capacitación y Ciberseguridad, para combatir el fraude.
Forter Ltd., que proporciona tecnología de prevención de fraude a los minoristas, dijo que algunos clientes informaron un aumento del 33% en el abuso de «artículos no recibidos» en los últimos 12 meses.
El repunte presenta desafíos únicos para los minoristas. Las cadenas no pueden permitirse el lujo de ahuyentar a los clientes legítimos con políticas de devolución restrictivas. Pero necesitan tomar medidas enérgicas contra las estafas, que pueden ser tres veces más costosas que el fraude con tarjetas de crédito, dijo Hendrick. Una de las razones por las que el fraude de devolución es más costoso es que es más nuevo y hay menos tecnología para prevenirlo, dijo.
Puede resultar difícil separar las devoluciones legítimas de las fraudulentas.
Algunos minoristas, incluidos Finish Line y Under Armour Inc., ahora requieren que los clientes completen una declaración jurada cuando los artículos no llegan. El formulario hace preguntas como si los clientes consultaron con sus vecinos para asegurarse de que el paquete no se haya entregado por error en la dirección incorrecta. El objetivo es ralentizar el proceso de reembolso y disuadir a los malos actores, dijeron los minoristas.
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